![\"Brand](\"https://blog.qservus.com/wp-content/uploads/2020/02/Stars-336x189.png\" "\\"Stars\\"")
\n\t\n\tEn alg\u00fan momento de esta carrera por alcanzar el liderazgo en transformaci\u00f3n digital se perdi\u00f3 de vista un elemento clave para el cambio organizacional: La Marca.
\n\n\n\nUna marca es el reflejo de la personalidad, valores y atributos clave de todo negocio.
\n\n\n\nEs una promesa que se mantiene el tiempo, es la esencia y alma de la organizaci\u00f3n vertida en cada una de las interacciones con el cliente y colaborador.
\n\n\n\nSi queremos destacar en la era digital se necesita mucho m\u00e1s que nuevas tecnolog\u00edas y productos innovadores.
\n\n\n\n\u00bfRecuerdas la promesa de tu marca? \u00bfC\u00f3mo tus nuevos productos y servicios aportan a cumplirla?
\n\n\n\nVolvamos un segundo al origen, a esa relaci\u00f3n que esperamos formar con nuestros consumidores y unifiquemos esfuerzos.
\n\n\n\nEntendamos que experiencia de clientes y marca van de la mano, que la diferenciaci\u00f3n se genera a trav\u00e9s del Brand Experience y no de acciones aisladas e inconexas.
\n\n\n\nMientras mayor es la desconexi\u00f3n entre CX y marca, menor ser\u00e1 la coherencia de nuestra promesa y, por ende, del relato que acompa\u00f1a a nuestros productos y servicios.
\n\n\n\nPara unir ambos mundos basta con recordar que si queremos lograr un relato coherente de marca debemos trabajar en el desarrollo de una experiencia omnicanal para nuestros consumidores.
\n\n\n\nEl brand experience como concepto es clave para alinear a las distintas \u00e1reas del negocio. El primer paso ser\u00e1 resolver las siguientes preguntas:
\n\n\n\nEl resultado de este ejercicio ser\u00e1 el framework de tu estrategia omnicanal, mediante el cual podr\u00e1s asegurar la coherencia de tu relato.
\n\n\n\nPara trabajar la consistencia, es decir, la permanencia de esta promesa en el tiempo, deber\u00e1s establecer los indicadores de medici\u00f3n de la experiencia de marca omnicanal desarrollada.
\n\n\n\nCada punto de contacto deber\u00e1 contar con herramientas de medici\u00f3n capaces de convertir la experiencia del cliente en datos y alimentar los distintos tableros de control.
\n\n\n\nFinalmente, si queremos desarrollar una cultura organizacional centrada en el consumidor y potenciada por el brand experience, es necesario establecer metas de experiencia conjuntas para las distintas \u00e1reas del negocio.
\n\n\n\nMarcas coherentes crean experiencias consistentes para clientes y colaboradores. Fortalece tu proceso de transformaci\u00f3n digital unificando los esfuerzos de las distintas \u00e1reas para crear experiencias s\u00f3lidas y significativas.
El post Brand Experience: Uniendo Marca y CX pertenece a Blog Qservus.
\n", "date_published": "2020-02-17T15:45:49+00:00", "date_modified": "2020-02-18T11:46:58+00:00", "author": { "name": "Carolina Fuentealba" } }, { "id": "https://blogwp.qservus.com/indicadores-para-cx/", "url": "https://blogwp.qservus.com/indicadores-para-cx/", "title": "Indicadores para CX", "content_html": "\n\t![\"Indicadores](\"http://blog.qservus.com/wp-content/uploads/2020/02/Data-2-336x256.png\" "\\"Indicadores")
\n\tCuando hablamos de experiencia de clientes (CX) nos referimos la suma total de las percepciones y sentimientos que derivan de las interacciones entre el cliente y la marca.
\n\n\n\nEstas interacciones comienzan en la etapa de exploraci\u00f3n de un individuo (reconoce una necesidad) y se extienden durante todo el viaje del usuario hasta alcanzar la renovaci\u00f3n de un servicio o repetici\u00f3n de una compra.
\n\n\n\nCX abarca la vida \u00fatil de la relaci\u00f3n cliente-marca. Si esta relaci\u00f3n est\u00e1 expresada sentimientos, emociones, percepciones, \u00bfc\u00f3mo medimos la efectividad de nuestras acciones? \u00bfc\u00f3mo calculamos el retorno a la inversi\u00f3n?
\n\n\n\nSin lugar a dudas, el primer paso ser\u00e1 mapear las interacciones utilizando herramientas como el customer journey o service blueprint.
\n\n\n\nUna vez que has logrado armar el esquema y cuentas con una visi\u00f3n macro de lo que implica la experiencia dentro de tu organizaci\u00f3n, es momento de plantear objetivos de crecimiento o mejora.
\n\n\n\nFinalmente, ahora que el campo de acci\u00f3n y metas se encuentran establecidas, debes plantear los indicadores que reflejar\u00e1n el avance/cumplimiento de las gestiones de CX.
\n\n\n\nCada punto de contacto entre el cliente y la marca deber\u00e1 contar con herramientas de medici\u00f3n para CX que permitan capturar la data y alimentar nuestros tableros de control.
\n\n\n\nEn cuanto a los indicadores, no puedes perder de vista los 6 que se encuentran a continuaci\u00f3n:
\n\n\n\nExiste un cuarto paso en la ruta para transformar experiencias en datos: contextualizar los indicadores.
\n\n\n\nThink With Google plantea 3 grandes prop\u00f3sitos de medici\u00f3n para 2020 que debemos considerar a la hora de poner en marcha nuestros planes para mejorar la experiencia de clientes.
\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\nEl primer prop\u00f3sito de medici\u00f3n que me gustar\u00eda que fijemos para 2020 es este: siempre debemos proporcionar el contexto para nuestras m\u00e9tricas.
Avinash Kaushik, Think With Google, enero 2020
Un indicador por si solo no te ayudar\u00e1 a tomar las mejores decisiones estrat\u00e9gicas, debes insertarlo en un proyecto, plan y considerar los objetivos planteados para cada uno.
El post Indicadores para CX pertenece a Blog Qservus.
\n", "date_published": "2020-02-04T16:27:28+00:00", "date_modified": "2020-02-04T18:49:49+00:00", "author": { "name": "Carolina Fuentealba" } }, { "id": "https://blogwp.qservus.com/transformacion-digital-como-gestionar-sus-5-barreras-mas-comunes/", "url": "https://blogwp.qservus.com/transformacion-digital-como-gestionar-sus-5-barreras-mas-comunes/", "title": "Transformaci\u00f3n Digital: C\u00f3mo gestionar sus 5 barreras m\u00e1s comunes", "content_html": "\n\t![\"Transformaci\u00f3n](\"http://blog.qservus.com/wp-content/uploads/2020/01/Presentation-3-336x224.jpg\" "\\"Transformaci\u00f3n")
\n\tSi est\u00e1s viviendo un proceso de Transformaci\u00f3n Digital, ya debes haber alcanzado ese punto donde se requiere gestionar el impacto asociado a la adopci\u00f3n de nuevas tecnolog\u00edas en la organizaci\u00f3n.
\n\n\n\nSeguramente ya tienes identificadas las metodolog\u00edas y procesos que necesitan ajustes, y \u00e9stas probablemente tienen relaci\u00f3n con alguna de las barreras m\u00e1s comunes que presenta la transformaci\u00f3n digital:
\n\n\n\nLa pregunta ahora es, \u00bfc\u00f3mo podemos optimizar estos periodos de ajuste? \u00bfExiste alguna forma de identificar y gestionar con mayor rapidez problemas asociados a estas barreras?
\n\n\n\nNo debiera sorprendernos que la respuesta a esta pregunta est\u00e9 relacionada al uso de tecnolog\u00edas y herramientas de medici\u00f3n
\n\n\n\nLa aerol\u00ednea rusa Aeroflot pas\u00f3 de ser una de las peores aerol\u00edneas del mundo en 2010 a obtener el galard\u00f3n de mejor aerol\u00ednea de Europa del Este por s\u00e9ptimo a\u00f1o consecutivo en 2019.
\n\n\n\nPara lograrlo, invirtieron en el desarrollo de paneles que proporcionan a la administraci\u00f3n una visi\u00f3n general instant\u00e1nea de m\u00e1s de 450 indicadores clave de rendimiento para sus 5 actividades principales: operaciones, informes, reserva de pasajeros, programaci\u00f3n y atenci\u00f3n al cliente.
\n\n\n\n\u00bfEl resultado? Aeroflot fue incluido en la lista de las diez marcas con el mejor servicio de atenci\u00f3n al cliente en 2019, elaborada por KPMG.
\n\n\n\n\n\n\n\n\u201cMillones de viajeros nos eligen cada a\u00f1o en los pa\u00edses m\u00e1s diversos. Sus comentarios son un criterio importante que nos aporta docenas de prestigiosos premios y altos puestos, cada a\u00f1o, en los rankings de referencia\u201d.
Volviendo al dilema de la optimizaci\u00f3n de periodos de ajuste en transformaci\u00f3n digital, al estar asociadas a un indicador concreto, esta iniciativa logra convertir opiniones en datos clave para la toma de decisiones.
\n\n\n\nEn concreto, la informaci\u00f3n recopilada a trav\u00e9s de una estrategia de escucha omnicanal permite gestionar barreras de tal forma que se logra una mayor eficiencia y una mejor experiencia de clientes y colaboradores.
\n\n\n\n\n\n\n\nFinalmente, si buscas gestionar el impacto asociado a la adopci\u00f3n de nuevas tecnolog\u00edas en la organizaci\u00f3n, lo m\u00e1s eficiente es el uso herramientas digitales de medici\u00f3n.
\n\n\n\nPrioriza el optimizar las experiencias asociadas al cambio, convirti\u00e9ndolas en una oportunidad para controlar y disminuir las barreras asociadas a la Transformaci\u00f3n Digital.
El post Transformaci\u00f3n Digital: C\u00f3mo gestionar sus 5 barreras m\u00e1s comunes pertenece a Blog Qservus.
\n", "date_published": "2020-01-30T19:56:22+00:00", "date_modified": "2020-02-04T16:29:19+00:00", "author": { "name": "Carolina Fuentealba" } }, { "id": "https://blogwp.qservus.com/data-driven-decision-making-dddm-aplicado-a-experiencia-de-clientes/", "url": "https://blogwp.qservus.com/data-driven-decision-making-dddm-aplicado-a-experiencia-de-clientes/", "title": "Data-Driven Decision Making (DDDM) aplicado a Experiencia de Clientes", "content_html": "\n\t![\"Data-Driven](\"http://blog.qservus.com/wp-content/uploads/2020/01/Data-1-336x224.png\" "\\"Data-Driven")
\n\tCuando hablamos de Data-Driven Decision Making (DDDM), nos referimos al uso de datos para guiar y apoyar la toma de decisiones estrat\u00e9gicas en el negocio.
\n\n\n\nEn concreto, se trata de alinear metas, objetivos e iniciativas en base a identificar tendencias en los datos y no en corazonadas.
\n\n\n\nActualmente existe una cantidad no menor de herramientas para recopilar informaci\u00f3n de nuestros procesos.
\n\n\n\nEl verdadero desaf\u00edo se encuentra en discriminar la data para obtener insights clave que nos permitan avanzar en la direcci\u00f3n correcta.
\n\n\n\nEn t\u00e9rminos de experiencia, servicio y atenci\u00f3n, este proceso adquiere nuevos niveles de complejidad. Ya no estamos hablando de cantidad de visitas \u00fanicas, transacciones o cotizaciones, sino de emociones, recomendaci\u00f3n, valor y expectativas.
\n\n\n\nEn este aspecto el dise\u00f1o nos ha entregado herramientas y metodolog\u00edas para entender a clientes y colaboradores c\u00f3mo nunca antes (Joruney maps, service blueprints, UX, etc), pero todav\u00eda nos queda pendiente un elemento clave: trazar la experiencia a trav\u00e9s de datos que nos permitan tomar decisiones oportunas y adecuadas.
\n\n\n\nSi estamos dando los primeros pasos para escuchar y entender a nuestros clientes y colaboradores, no podemos escatimar esfuerzos.
\n\n\n\nPara tomar decisiones basadas en datos lo primero que necesitamos es usar los productos resultantes de la investigaci\u00f3n cualitativa y aplicar herramientas de medici\u00f3n en tiempo real en cada punto de contacto relevante.
\n\n\n\nS\u00ed, esto implica asignar tiempo y recursos en desarrollar pautas espec\u00edficas para cada interacci\u00f3n relevante dentro del viaje del usuario, pero nos entrega total control sobre el proceso de medici\u00f3n.
\n\n\n\nIncluso, con las herramienta adecuadas podremos construir un journey map en tiempo real que aporte al desarrollo de nuevos procesos, productos y servicios.
\n\n\n\n\n\n\n\nNos encontramos en \u00e9pocas de cambio, 2020 se caracterizar\u00e1 por integrar lo tecnol\u00f3gico y lo humano a niveles nunca antes vistos.
\n\n\n\nAplicando Data-Driven Decision Making como soporte de la experiencia de clientes y colaboradores, podremos fortalecer los procesos de adopci\u00f3n de nuevas tecnolog\u00edas en la organizaci\u00f3n.
El post Data-Driven Decision Making (DDDM) aplicado a Experiencia de Clientes pertenece a Blog Qservus.
\n", "date_published": "2020-01-27T16:06:04+00:00", "date_modified": "2020-01-30T20:09:32+00:00", "author": { "name": "Carolina Fuentealba" } }, { "id": "https://blogwp.qservus.com/medir-la-experiencia-de-clientes/", "url": "https://blogwp.qservus.com/medir-la-experiencia-de-clientes/", "title": "Medir la experiencia de clientes", "content_html": "\n\t![\"Medir](\"http://blog.qservus.com/wp-content/uploads/2020/01/Omnichannel-1-336x227.png\" "\\"medir")
\n\tMedir la experiencia de clientes en 2020 tendr\u00e1 un nuevo significado para las empresas. Nos enfrentamos a mercados cambiantes, incluso nuevos, donde lograr la recomendaci\u00f3n del usuario se vuelve m\u00e1s valioso que cualquier campa\u00f1a en Google Ads.
\n\n\n\nLo primero que debemos interiorizar, es que el valor de una marca ser\u00e1 proporcional a la capacidad de mantener sus promesas en cada interacci\u00f3n con el cliente. En otras palabras, la calidad de tus productos, servicios y atenci\u00f3n debe mantener un est\u00e1ndar a trav\u00e9s de todos los canales disponibles en la organizaci\u00f3n.
\n\n\n\nLo segundo, es que estamos insertos en una era digital donde tus errores y aciertos ser\u00e1n evaluados p\u00fablicamente a trav\u00e9s de redes sociales. Si la promesa es incongruente, tus consumidores se encargar\u00e1n de difundirlo y el valor de tu marca disminuir\u00e1.
\n\n\n\n\n\n\n\nLos motivos por los cuales existen incongruencias en la experiencia de clientes son muchos. A medida que se van desarrollando nuevos canales de venta y comunicaci\u00f3n es f\u00e1cil perder de vista la promesa inicial de la marca.
\n\n\n\nSi queremos re-alinear nuestros esfuerzos y generar interacciones que aporten valor al usuario, el primer paso es abrir canales de comunicaci\u00f3n con \u00e9l y recopilar informaci\u00f3n que nos permita tomar decisiones adecuadas.
\n\n\n\nPara esto, te proponemos seguir 4 pasos concretos:
\n\n\n\n1. Entender el viaje: Para comunicarte efectivamente con tus clientes primero necesitas entender los distintos recorridos (f\u00edsicos y virtuales) que realiza con tu marca. Identifica los distintos motivos o necesidades que lo llevan a interactuar contigo y recrea el paso a paso de la experiencia de inicio a fin.
\n\n\n\n2. Reconocer puntos de contacto: Una vez entiendes el viaje que realiza el usuario de forma global, debes identificar los distintos canales que forman parte de \u00e9l. \u00bfD\u00f3nde, c\u00f3mo y con qui\u00e9n interact\u00faa? \u00bfEn qu\u00e9 momentos asigna valor a la experiencia?
\n\n\n\n3. Determinar herramientas y frecuencia de medici\u00f3n: Ahora que sabes cu\u00e1les son los momentos y lugares que pueden generar incongruencias, establece los mejores m\u00e9todos para recopilar informaci\u00f3n.
\n\n\n\n4. Desarrollar pautas simples: El \u00faltimo pasodel proceso ser\u00e1 redactar las encuestas.
\n\n\n\nNo olvides que est\u00e1s agregando un paso m\u00e1s al viaje de tu usuario, por lo que debes reducir los m\u00e1s posible sus esfuerzos en responder a tus preguntas.
\n\n\n\nMedir la experiencia de clientes en torno a los momentos y lugares en los que percibe el valor de tu marca, te entregar\u00e1 informaci\u00f3n clave para estandarizar la calidad de productos, servicios y procesos de atenci\u00f3n.
\n\n\n\nPor otro lado, al considerar la opini\u00f3n de tus usuarios al implementar cambios no s\u00f3lo fortalecer\u00e1s tu relaci\u00f3n con ellos sino que tambi\u00e9n favorecer\u00e1s su disposici\u00f3n a recomendarte.
El post Medir la experiencia de clientes pertenece a Blog Qservus.
\n", "date_published": "2020-01-23T18:54:59+00:00", "date_modified": "2020-01-30T20:11:43+00:00", "author": { "name": "Carolina Fuentealba" } }, { "id": "https://blogwp.qservus.com/proyecciones-del-escenario-de-la-experiencia-de-clientes-para-este-2020/", "url": "https://blogwp.qservus.com/proyecciones-del-escenario-de-la-experiencia-de-clientes-para-este-2020/", "title": "Proyecciones del escenario de la experiencia de clientes para este 2020.", "content_html": "\n\t![\"Proyecciones](\"http://blog.qservus.com/wp-content/uploads/2019/12/vina_121243-336x224.jpg\" "\\"vina_121243\\"")
\n\tSe acerca el fin de a\u00f1o y, con ello, es bueno empezar a pensar en los escenarios futuros que presentar\u00e1 el desaf\u00edo de escuchar a nuestros clientes para mantenerlos felices, interesados y comprometidos con nuestras marcas. Aqu\u00ed se presentan 4 t\u00f3picos que marcar\u00e1n este nuevo per\u00edodo:
1. A medida que la industria de la Experiencia de Clientes contin\u00fae madurando, ser\u00e1 m\u00e1s importante comprender y medir el valor de las inversiones en ella y la capacidad de proporcionar interacciones personalizadas a escala. No solo brindar experiencias \u00fanicas que llamen mucho la atenci\u00f3n, sino que convertirse en una organizaci\u00f3n que puede cumplir con las expectativas y propuesta de valor.
2. Se har\u00e1 m\u00e1s hincapi\u00e9 en medir y ampliar las inversiones en Experiencia de Clientes de alto impacto. Por lo tanto, se volver\u00e1 a\u00fan m\u00e1s cr\u00edtico para los l\u00edderes comprender la madurez de su organizaci\u00f3n y c\u00f3mo todos los pilares de experiencia (cliente, colaborador, producto y marca) encajan en su visi\u00f3n completa de Gesti\u00f3n de Experiencia.
3. La transformaci\u00f3n digital est\u00e1 aqu\u00ed, ya es parte de nuestro d\u00eda a d\u00eda. Sin embargo, durante los \u00faltimos 20 a\u00f1os, no hemos visto los resultados prometidos y las expectativas de una experiencia perfecta para el cliente. Ahora es el momento de pasar de la transformaci\u00f3n digital a la transformaci\u00f3n de la experiencia. Comprender la experiencia del cliente y actuar de acuerdo con esos conocimientos es la clave del \u00e9xito en la din\u00e1mica econom\u00eda de la experiencia actual.
4. A medida que algunas personas se especializan, tambi\u00e9n veremos la aparici\u00f3n de un nuevo rol h\u00edbrido, que consiste en los l\u00edderes de Experiencia de Clientes que cubren sus 3 \u00e1reas principales: escuchar, analizar y actuar. Podr\u00e1n comprender de manera experta lo que est\u00e1 sucediendo y c\u00f3mo solucionarlo, pero tambi\u00e9n desarrollar\u00e1n las habilidades para redise\u00f1ar completamente las experiencias centradas en la toma de decisiones basada en datos.
Lo invitamos a pensar en el futuro y en las proyecciones de su empresa a partir de estos escenarios previstos. \u00bfC\u00f3mo afectar\u00e1n a su empresa?\u00bfEst\u00e1n preparados sus colaboradores?\u00bfEst\u00e1 actuando en base al an\u00e1lisis de la escucha activa de sus usuarios?
\n\n\n\nEl post Proyecciones del escenario de la experiencia de clientes para este 2020. pertenece a Blog Qservus.
\n", "date_published": "2019-12-31T13:22:53+00:00", "date_modified": "2019-12-31T13:22:56+00:00", "author": { "name": "Paula Freire" } }, { "id": "https://blogwp.qservus.com/herramientas-para-sobrevivir-las-fiestas-de-fin-de-ano-entregando-una-gran-experiencia-de-clientes/", "url": "https://blogwp.qservus.com/herramientas-para-sobrevivir-las-fiestas-de-fin-de-ano-entregando-una-gran-experiencia-de-clientes/", "title": "Herramientas para sobrevivir las fiestas de fin de a\u00f1o entregando una gran Experiencia de Clientes.", "content_html": "\n\t![\"Herramientas](\"http://blog.qservus.com/wp-content/uploads/2019/12/Workplace-Team-Building-1024x683-336x224.jpg\" "\\"Workplace-Team-Building-1024x683\\"")
\n\tSi hay un factor clave en la entrega de Experiencia de Clientes de alta calidad, es su personal. Los colaboradores son la primera l\u00ednea para la experiencia del cliente, y pueden tener una gran influencia tanto en el \u00e9xito diario como a largo plazo de su programa Experiencia. Puede preparar el escenario para una experiencia positiva tanto para el personal como para los clientes este per\u00edodo de vacaciones.
Cualquiera que trabaje en una funci\u00f3n orientada al cliente sabe que las vacaciones son agitadas. Para algunos colaboradores, aumentar su carga de trabajo diaria es una experiencia emocionante y estimulante, mientras que para otros, sus niveles de miedo y estr\u00e9s pueden elevarse. Los equipos pueden beneficiarse de ser parte de su preparaci\u00f3n para la temporada y contribuir con sus ideas y experiencia a los planes de vacaciones. Participar en los planes para las vacaciones puede ayudar al personal a sentir m\u00e1s propiedad e inversi\u00f3n en el evento estacional. Puede ofrecer una variedad de proyectos como decoraci\u00f3n, entretenimiento, formas de minimizar las colas y los tiempos de espera y actividades promocionales, as\u00ed como dejar un foro abierto para que el personal presente sus propias sugerencias sobre las actividades. Aproveche la oportunidad para alentar al personal a involucrarse en un \u00e1rea de trabajo que no hacen todos los d\u00edas.
El uso de una plataforma digital para capturar y organizar los comentarios del personal es una forma poderosa de acelerar y mejorar este proceso, y le permite agregar una capa adicional de compromiso al permitir que el personal vote y discuta ideas a trav\u00e9s de una plataforma digital. Otro beneficio de digitalizar su planificaci\u00f3n de vacaciones de esta manera es que es escalable. Independientemente de c\u00f3mo muchas personas quieran contribuir, todas pueden escuchar sus voces y no se requiere una administraci\u00f3n u organizaci\u00f3n adicional en un momento en que su mano de obra ya est\u00e1 limitada.
Su negocio cosechar\u00e1 la recompensa del conocimiento y la habilidad colectiva de su equipo, y tambi\u00e9n lo hacen sus clientes. Ser\u00e1n recibidos por el personal que tiene una participaci\u00f3n genuina en las celebraciones y se beneficiar\u00e1n de una experiencia dise\u00f1ada por las personas que los atienden.
Si las vacaciones son el momento m\u00e1s ocupado, tiene sentido maximizar las habilidades y capacidades de su equipo para que est\u00e9n listos para ofrecer el m\u00e1ximo rendimiento. Completar la capacitaci\u00f3n y ofrecer actualizaciones sobre sus procedimientos y pol\u00edticas puede brindar al personal la confianza y la capacidad para manejar la presi\u00f3n adicional y brindar una experiencia al cliente de alta calidad incluso cuando est\u00e1n muy ocupados.
Para que esta capacitaci\u00f3n sea lo m\u00e1s relevante e impactante posible, debe basarse en los comentarios reales de los clientes y los datos operativos. Cuanto m\u00e1s reciente y espec\u00edfico pueda hacerlo, mejor, de modo que tanto usted como su personal tengan una idea clara de los objetivos, intereses, viajes y puntos problem\u00e1ticos t\u00edpicos de los clientes, y puedan concentrar sus esfuerzos donde tendr\u00e1n el mayor impacto y beneficio. El material que utiliza para dar forma a su capacitaci\u00f3n podr\u00eda incluir datos como encuestas de clientes sobre una experiencia determinada, patrones de tr\u00e1fico y datos de duraci\u00f3n de visitas, testimonios de clientes individuales y NPS antes, durante y despu\u00e9s del per\u00edodo de vacaciones.
Los colaboradores que brindan experiencias de alta calidad deben recibir experiencias de alta calidad. Aseg\u00farese de que su personal obtenga el mismo est\u00e1ndar de servicio y soporte que espera que ofrezca a los clientes y que, naturalmente, estar\u00e1n m\u00e1s inclinados a extender los mismos est\u00e1ndares a los clientes.
El post Herramientas para sobrevivir las fiestas de fin de a\u00f1o entregando una gran Experiencia de Clientes. pertenece a Blog Qservus.
\n", "date_published": "2019-12-26T19:08:56+00:00", "date_modified": "2019-12-31T13:09:04+00:00", "author": { "name": "qservus" } }, { "id": "https://blogwp.qservus.com/voc-la-voz-del-cliente/", "url": "https://blogwp.qservus.com/voc-la-voz-del-cliente/", "title": "VoC, la Voz del Cliente.", "content_html": "\n\t![\"VoC,](\"http://blog.qservus.com/wp-content/uploads/2019/12/5005-336x336.jpg\" "\\"5005\\"")
\n\tLa Voz del Cliente o VoC describe las experiencias de tus clientes frente a tu producto o servicio, que se centra en las necesidades, expectativas y conocimientos del usuario. Capturar y actuar sobre los comentarios de los clientes es fundamental para comprender el complejo proceso de toma de decisiones de un cliente potencial.
\n\n\n\nExisten ciertos factores que se deben alinear en la empresa para construir un buen plan de gesti\u00f3n de la experiencia de cliente:
\n\n\n\nEl post VoC, la Voz del Cliente. pertenece a Blog Qservus.
\n", "date_published": "2019-12-23T18:26:56+00:00", "date_modified": "2019-12-31T13:07:25+00:00", "author": { "name": "Paula Freire" } }, { "id": "https://blogwp.qservus.com/la-gran-revolucion-digital/", "url": "https://blogwp.qservus.com/la-gran-revolucion-digital/", "title": "La Gran Revoluci\u00f3n Digital", "content_html": "\n\t![\"La](\"http://blog.qservus.com/wp-content/uploads/2018/10/La-Gran-Revolucio\u0301n-Digital.001-336x252.png\" "\\"La")
\n\tEl post La Gran Revoluci\u00f3n Digital pertenece a Blog Qservus.
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\n\tAnunciar malas noticias a un cliente es siempre desagradable y, muchas veces, aterrador. Sin embargo, como gerente de una empresa, de un departamento o de un proyecto, no podemos escapar de esta inevitable situaci\u00f3n.
\nLos problemas y los errores son imprevistos que suelen ocurrir peri\u00f3dicamente, e incluso a diario, cuando se administran proyectos m\u00e1s grandes y complejos. Entonces, \u00bfc\u00f3mo convertir esta inc\u00f3moda situaci\u00f3n en un activo para fortalecer la relaci\u00f3n con el cliente? Y, m\u00e1s importante a\u00fan, \u00bfqu\u00e9 hacer para no perder nuestra credibilidad?
\nTe entregamos algunos consejos que te ayudar\u00e1n a sobrellevar estas situaciones de la mejor manera, haciendo que el cliente se sienta escuchado y apoyado en relaci\u00f3n a sus preocupaciones:
\nPonte en los zapatos de tu cliente: en primer lugar, es necesario explicar claramente el problema y el impacto que \u00e9ste puede tener. Debes demostrarle desde un principio que entiendes su posici\u00f3n y su eventual molestia. La empat\u00eda que demuestres jugar\u00e1 un rol esencial en la satisfacci\u00f3n del cliente al final de la conversaci\u00f3n.
\nVe directo al grano: s\u00e9 claro y espec\u00edfico para demostrar fortaleza y credibilidad. A tu cliente no le interesan tus excusas, solo quiere saber que tienes la situaci\u00f3n bajo control y que sabes lo que est\u00e1s haciendo.
\nProp\u00f3n una soluci\u00f3n: antes de exponer el problema al cliente, piensa en llevarle soluciones. Demuestra que est\u00e1s manejando la situaci\u00f3n. Es en caso de crisis que podemos mostrarle realmente nuestra capacidad de gesti\u00f3n y convertirla una importante fortaleza.
\n\u00bfNecesitas ayuda para mejorar la comunicaci\u00f3n con tu cliente? Ent\u00e9rate c\u00f3mo podemos ayudarte aqu\u00ed.
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\n", "date_published": "2017-09-28T19:17:56+00:00", "date_modified": "2017-09-28T19:17:56+00:00", "author": { "name": "qservus" } } ] }